Вплив роботи колл-центру на прибуток у Nutra вертикалі
У сфері Nutra вертикалі колл-центр є не менш важливим елементом, ніж лендінги чи креативи. Ви можете нескінченно тестувати різні комбінації, але якщо колл-центр працює погано, увесь трафік піде в нікуди. На прикладі Мексики ми покажемо, як добре організована робота колл-центру може збільшити ваш прибуток.
Проблеми колл-центрів у Nutra вертикалі
Колл-центр є ключовою частиною воронки продажів, від якої безпосередньо залежить ваш прибуток. Вебмайстер може генерувати багато цільових лідів, але якщо оператор ледве говорить мовою регіону, рівень підтвердження буде низьким. Крім мовної компетенції, існують й інші проблеми:
- Затримка з дзвінками по лідах: Іноді оператори дзвонять клієнтам через кілька годин після того, як вони залишили заявку, і до цього моменту клієнт уже втратив інтерес.
- Недостатнє знання продукту: Оператор може майже нічого не знати про продукт і не зможе відповісти на заперечення клієнта, що призведе до втрати продажу.
- Вічне очікування: Оператор може навмисно не передзвонювати клієнту, щоб уникнути спілкування з проблемними клієнтами, тим самим маркуючи лід як “недоступний.”
- Погані сценарії продажів: Неефективні скрипти можуть призвести до того, що клієнти покладуть слухавку і підуть шукати продукт деінде.
- Агресивні додаткові продажі: Тиск і маніпуляції з боку операторів можуть знизити рівень повторних покупок і загальне задоволення клієнтів.
- Байдужі оператори: Навіть попри KPI, деякі оператори не піклуються про свою роботу, що негативно впливає на загальний рівень підтвердження лідів.
Як хороша робота колл-центру впливає на ваш прибуток
Розглянемо роботу колл-центру на прикладі Мексики:
- Загальна інформація: Мексика є країною другого рівня з хорошим EPC (доходом на клікабельність) на рівні $0,97. Населення – 129 мільйонів осіб.
- Мовний контекст: Основною мовою є іспанська, але також існує 69 корінних мов.
- Медичні проблеми: Високий рівень ожиріння, серцево-судинні захворювання, хвороби нирок, інсульти та діабет – основні медичні проблеми.
- Профіль аудиторії: 77,2% мексиканців не мають вищої освіти, тому креативи на зразок “схудни за 1 місяць” або “До і Після” добре працюють.
Як виглядає хороший колл-центр: інтерв’ю з керівником колл-центру
- Власний чи аутсорсинговий колл-центр? Виключно корпоративний. Ми керуємо процесом самостійно, працюємо над покращеннями та виправляємо помилки.
- Скільки операторів обслуговують конкретну пропозицію? Кількість варіюється залежно від обсягу лідів. Ми робимо акцент на якісному обслуговуванні.
- Як швидко оператори дзвонять по лідах? Швидкість обробки важлива, але не можна забувати про якість. Ми дотримуємось балансу між деталізацією та стислими поясненнями.
- Які техніки використовують оператори? Найчастіше застосовують додаткові продажі (upselling), але також використовуються cross-sale та down-sale, щоб клієнт не пішов з порожніми руками.
Висновок
Прибуток вебмайстра безпосередньо залежить від якості роботи колл-центру. Якщо колл-центр працює погано, навіть найкращі креативи та налаштування реклами не врятують ситуацію. Тому важливо знаходити хороші колл-центри та припиняти співпрацю з поганими, щоб не витрачати свій бюджет марно.
